SAPHİRA ÇAĞRI MERKEZİ

Saphira Çağrı Merkezi Genel Özellikler

IVR, CTI, Ses Kayıt, Kuyuk tanımlamaları gibi bir çok gelişmiş uygulamayı IP Platformunda sunan uygulamamızdır. Gelen çağrıları karşıladığı gibi harici aramalarıda otomatik olarak yapıp Online Müşteri Temsilcilerine dağıtır.

Klasik çağrı merkezi uygulamalarında gelen çağrıların sesli olarak karşılanıp Login Agent'lere en kısa sürede dağıtılması, yaptığı görüşmelerin ses kaydının tutulması ve raporlama mantığına dayanmaktadır.

Saphira Sunucu Çağrı Merkezi, ürün grubumuzla Müşteri odakli çağrı merkezi tanımlamasına tam olarak uyacak bir altyapı oluşturmaya çalıştık. Gelişmiş API'ler yardımı ile Saphira Özelliklerini mevcut uygulamalarınızdan yönetebilir; Müşterinize özel öncelikli hizmetler verebilirsiniz.

Uygulamamız tamamen IP Al yapısı kullandığından dağınık yapıdaki kullanıcılarınızı Çağrı Merkezi üyesi olarak tanımlayabilirsiniz. PRI ya da IP Network kullanarak mevcut telefon santralınız ile bağlantı kurup, telefon santralınızın abonelerini Agent özellikleri ile kullanabilirsiniz.

Yazılım özellikleri

• Çoklu kuyruk desteği,
• Entegre Ses Kayıt,
• Agent bazında birden fazla kuyruğa üyelik,
• Agent Login / Logout / Mola işlemleri,
• Wallboard - Online Agent ve kuyruk durumu ekranı,
• Supervisor ekranından online Agent statüsü / Kuyruk üyeliği değiştirme,
• Agent telefonunda çağrının hangi kuyruktan geldiği bilgisi,
• Arayan numaraya göre senaryo tanımlama / akış değiştirme,
• CRM Entegrasyonu ile Agent telefonunda arayan kişinin adını görebilme,
• Arayan kişinin prefixine göre akış belirleme,
• Kara liste / Öncelikli müşteri tanımlama,
• Her kuyruk için Agent'lara öncelik seviyesi tanımlama,
• Bir kuyruk dolu yada cevapsız durumunda backup kuyruklara yonlendirme,
• Backup kuyruk olarak başka bir binadaki Çağrı merkezine transfer,
• Yönetici tarafından tasarlanabilir senaryolar oluşturma,
• Günün / Saat bazında değişik senaryolar ile karşılama,
• Bir sunucuda birden fazla firmaya çağrı hizmeti verebilme,
• PRI yada SIP Network ile bağlantı kurularak Ana Santralınız'a ait telefonları agent olarak kullanabilme,
• Otomatik arama yaparak Agent'lere bağlama

Kuyruk Özellikleri

Gelen çağrılar Agent'lere bağlanmadan önce bekleme kuyruklarına yönlendirilir. Kuyruk için tanımlanmış kurallara göre arayan kişi serbest konumda olan Agent'e bağlanır.

Dağıtım kuralları

Kuyruğa gelen çağrıların agent'e bağlamak amacı ile izleyeceği yoldur. Serbest kalan agent için çağrı bağlamadan önce kuyruğa tanınan Çağrı sonrası işlem "After Call Work" süresinin tamamlanmış olması gerekir.

• Roundrobin: Sıralı dağıtım. Her çağrı ile agentten başlar. Meşgulse diğerine geçer
• RingAll: Tüm agentler aynı anda çalar, ilk açan görüşür.
• Fewest Call: İlk cevap verene bağlar.
• Least Recent: Agentler arasında Eşit sayıda cağrı cevaplayacak şekilde dağıtır.
• Random: Rastgele dağıtır.
• RRmemory: Sıralı dağıtır.

Bekleme müziği

Bekleme anındaki sesli uyarılar

Bekleme kuyruklarına giren müşteriler tanımlanmış süreler içinde bazı anonslar dinlerler. İşletme ihtiyaçlarına göre bu anonslar değiştirilebilir yada iptal edilebilir.

Tüm agentler meşgul: Tüm müşteri temsilcilerimiz diğer müşterilerimize yardımcı olmaktadır. En kısa sürede size yardımcı olacağız.
Sıra numarası: Bekleyenler arasında X numaralı sıradasınız.

Bekleme süresi: Oralama bekleme süresi

Bekleme anındaki lisan işlemleri

Arayan müşteriler menuler içinde lisan değiştirme için tuşları kullanırlar. Kuyruğa giren müşteri menulerde hangi lisanı seçtiyse bekleme anındaki anonslar ilgili lisanda devam eder.

Kuyrukta taşma senaryoları

Her kuyruk için bir taşma süresi belirlenebilir. Varsayılan değerde taşma süresi "0" olarak tanımlıdır. Müşteri telefonu kapatana kadar yada agent tarafından cevaplanana kadar kuyruk işlemleri devam eder. Bazı durumlarda kuyrukta maximum bekleme süresi açıklandığında yedek kullanıcıların olduğu farklı bir kuyruğa öncelikli olarak dahil olabilir. Müşteri bekleme süresini / agent sayısını homojen kullanabilmek için tasarlanmıştır.

Agent Özellikleri

Telefon ile hizmet verecek olan IP Aboneler Çağrı Merkezi için AGENT olarak tanımlanmaktadır. Agent kullanıcılarının yapmış oldukları telefon işlemleri detaylı olarak raporlanmak amacı ile loglanır.

Kuyruk Üyelikleri

Bir Agent'a telefon gelebilmesi için bekleme kuyruklarına üye olması gerekmektedir. Kuyuk işlemlerinde esnek ve detaylı bir yapı mevcuttur. Bir müşteri temsilcisi birden fazla konuda hizmet verebilecek yeteneğe sahip konumdaysa; Agent telefonu birden fazla kuyruğa üye yapılarak çağrı alması sağlanabilir.

Kuyruk içinde Agent Öncelikleri

Bir agent kuyruk içinde öncelik tanımlanarak çağrıya cevap verme mekanizmasında öncelik yada istisna sahibi olabilir. Her Agent için kuyruk üyelik öncelik numarası vardır. Önceliği yüksek olan bir Agent'e çağrı gelmesi için daha düşük öncelik seviyesinde hizmet veren Agent'lerin serbest olmaması gerekmektedir.

Çağrı Merkezi iş akışı içinde bir kullanıcı evrak işi ile uğraşıyorsa ve ekip arkadaşlarına yoğunluk esnasında telefonlara bakarak destek veriyorsa yapılması gereken işlem; Standart Agentlerin öncelik seviyesi "0" olarak atanır. Evrak işi yapan Agent'lerin ise öncelik seviyesi "1" olarak atanır.

Bu durumda "0" öncelik seviyesine sahip agentlerin hepsi dolu olduğunda "1" öncelik seviyesindeki agentlere telefonlar dağıtılmaya başlanır. "0" öncelik seviyesindeki bir agent serbest durumda ise asla "1" seviyesindeki Agent'e çağrı ulaşmaz. Agent'lerin efektif kullanımını sağlar.

Agent Login / Logout / Mola İşlemleri

Agent'ların mesai içindeki statülerini takip etmek için hazırlanan raporlara veri sağlamak amacıyla Agent mevcut konumu hakkında sisteme bilgi verir. Bu veriler Loglanarak Agent gün içinde hangi konumlarda ne kadar süre kalmış raporlanır.

Agent mesaiye geldiğinde Çağrı Merkezi Kuyruklarına giriş yapmak için Login olur. Gün içinde Süpervisor tarafından değiştirilebilen statüler dahilinde Mola konumuna geçer ve Mola konumdan çıkar. Gün sonunda ise Çağrı Merkezi Kuyruklarından Çıkış yapar.

Login saati ve Logout saati arasında süre toplam mesaide bulunma süresi olarak değerlendirilir. Mola dışında çağrı bekler konumda kaldığı süre ise Agent Performansı raporlarında çalışma süresi olarak değerlendirilmektedir. After CallWork ve Mola toplamları süpervisor tarafında online izlenebilir ve daha sonra detaylı ve özet olarak raporlanabilir.

LCR / Yön Seçme Özelliği

LCR Tablosu aranan numaraya ulaşmak için en uygun tarife sağlayan operatörü kullanmak amacı ile tasarlanmıştır. Bu özelliğe ilaveten hızlı arama listesi oluşturmak, Network santrallar ile dahili numara planı çerçevesinde haberleşmek için de kullanılır.

Harici Numaralar yada Network aboneleri arama kuralları

Kullanıcılara uzun numaralar çevirmeden kolayca dış arama yapmalarını sağlayan modüldür. Telekom operatörleri yönünde arama yaparken en ekonomik arama yönüne gönderilmesini sağlar. Network bağlantı içeren Saphira Kurulumlarında, Diğer santralların abonelerine dahili numara tuşlayarak ulaşabilir.

VoIP desteği olan alternetif operatörler ile bağlantı problemleri

Bildiğiniz gibi Alternatif operatörler telefon görüşmesi yapmak için 0216 650 83 01 formatında telefon numarası beklemektedirler. Eğer işletmeniz İstanbul Anadolu yakasındaysa, bulunduğunuz alan kodundaki numaraları aramak için bile önüne kod eklemelisiniz. Bu durum kullanıcılara anlatıldığında çözülmesi kolay bir problem gibi gözüksede, bir takım alışkanlıkların değişmesi zaman alacaktır.

Kayıp Çağrı İşlemleri / Geri Arama

Çağrı merkeziniz anlık yüksek trafik ile karşılaşıyorsa mevcut personeliniz müşterilerinize hızlıca cevap veremiyecektir. Bu durumda Saphira Çağrı Merkezi cevaplanmayan çağrıları geri arar. Özellikle Radyo ve Televizyon reklamları ile desteklenen bir satış organizasyonunuz varsa, gelen çağrılarınızın gün içindeki dağılımı homojen bir yapıda olmayacaktır. Reklam sırasında anlık yüzlerce çağrı gelecek ve reklam bittiğinden kısa bir süre sonra çağrı trafiği bitecektir. Bu senaryo doğrultusunda anlık trafik için yüzlerce Agent tahsis etmektense geri arama hizmeti ile çözüm üretebilirsiniz. Saphira Çağrı Merkezine tanımlayacağınız süre içerisinde Agent'ler tarafından cevaplanmayan çağrılar hatta bekletilmez. "Numaranız kayıt edilmiştir, enkısa sürede sizi arayacağız.." Mesajı dinletildikten sonra arayanın görüşmesi sonlandırılır. Bu durumda hatlarınız, müşteri temsilcisini bekleyen kişiler tarafından meşgul edilmeyecek ve daha fazla müşteriye ait telefon numarası toplanmış olacaktır. Kuyruklarda bekleyen çağrılar öncelikle Agentler tarafından cevaplandırılacak şekilde programlanır. Bu tüm agentler dolu iken alınan numaralar yoğunluğun bitmesi ile Saphira Çağrı Merkezi tarafından otomatik olarak aranır ve serbest konumdaki satış temsilcilerine bağlanır.

Arayan Numaraya Göre Senaryo

Sizi arayanları, mevcut veritabanınızda sınıflandırıp değişik senaryolarla karşılayabilirsiniz. Veritabanınızda bulunan müşteri temsilcisine doğrudan bağlayabilirsiniz. Saphira Çağrı Merkezi Sunucusu, gelen çağrıları karşılarken sadece saatlere bağlı olarak değişik senaryolarla karşılama yapmaz. İhtiyacınız olduğu durumda mevcut veritabanınız ile entegre olarak gelen çağrıları müşteri tipine, önceliğine göre değişik senaryolara yönlendirebilir. Örneğin satış odaklı bir firmaysanız arayan kişi 1-2 gün önce sipariş vermişse ve tekrar aramaktaysa büyük ihtimal kargo durumunu öğrenmek için aramıştır. Yada Satış dışında başka bir konu ile alakalı görüşmek istiyordur. Saphira Sunucu ile Satış veritabanında yapılacak entegrasyon sayesinde müşteri Aradığı numara kullanılarak tanınır ve Satış temsilcilerine değil doğrudan müşteri hizmetlerine transfer edilir.
Başka bir senaryo örneği verilecek olursak; Bir müşteri veritabanınız var ve müşteri bilgileri düzgün bir şekilde kategorize edilmiş. İşletmeniz için VIP statüsünde olan bir kişi Çağrı Merkezinizi aradığında Saphira numarasından tanır ve işlem yapmadan önce veritabanında müşteri önem derecesini sorgular. Eğer sizin tanımladığınız kriterlere uygun bir Müşteri Numarasından arama yapılıyorsa, kuyrukta bekleyenlerin en ön sırasına alınır. VIP Müşterilerinize daha hızlı cevap vermiş olursunuz.

CTI API Entegrasyon / .NET

Saphira Sunucu, mevcut uygulamalarınız ile entegrasyon için .NET ve XML API Kütüphaneleri sunmaktadır. Mevcut uygulama geliştiren yazılım ekibiniz için çok az kod değişikliği yaparak kısa sürede entegrasyon sağlanması hedef alınmıştır.

Saphira Sunucu Entegrasyonu ile neler kazanırsınız ?

Kullanmakta olduğunuz bir CRM uygulaması yada Sizin için Özel yazılmış bir uygulama sahibiyseniz, Müşteri bilgileriniz bu uygulama içinde yönetiliyor ve Agent'leriniz bu uygulamadan arayanlara bilgi veriyor demektir.

Bu uygulama ile Saphira Arasında kuracağınız API bağlantısı sayesinde gelen telefon numarasından müşteri kartını otomatik olarak açtırabilirsiniz. Bu durumda müşteri temsilciniz arayan kişiyi adı ile karşılayacak ve daha az soru soracaktır. Müşterinizi tanıyor olmanız hizmet verdiğiniz hizmet kalitesini yükseltecektir.
Uygulamanız içinde tasarlanmış bir iş akışında Agentler tarafından dış arama yapmayı planlıyorsanız; Agent'ler numara çevirmeden doğrudan mevcut uygulama içindeki ara düğmesine basarak müşteriye ulaşabilir.

Ses Kaydı Avantajı

Agent'ler tarafından yapılan görüşme ses kayıtları standart olarak Saphira Sunucuda tutulmaktadır. SüperVisor yetkisi bulunan kullanıcılar bu ses kayıtlarını dinleyebilirler. Saphira Sunucuda yapılan bir görüşmeyi dinleyebilmek için tarih, numara, agent gibi birtakım kıstaslar girmek gerekmektedir. Bu kıstaslar donecek kayıt kümesindeki görüşme adedini azaltır ve SuperVisor bu kayıtlar arasından dinlemek istediği ses dosyasına ulaşır.

API'ler vasıtası ile yapmış olduğunuz entegrasyon sayesinde Agent'in o anda görüştüğü müşteriye ait ses kaydının hangi dosya adıyla kayıt edildiği bilgisine ulaşabilirsiniz. Yapmanız gereken basit bir tablo yapısı ile Açık olan Müşteri Kartı / Sipariş ile bu tablo arasında ilişkisel bir bağlantı kurmaktır.
API Entgrasyonu sayesinde Mevcut uygulamanızda müşteri kartını açıp o müşteri ile yapılan görüşmeleri hiç bir Saphira Client uygulaması kullanmadan dinleyebilirsiniz. Yekilendirme işlemi dahil tüm operasyon artık sizin kontrolünüz altındadır.

Ses Kayıt Özelliği & API Entegrasyonu

Saphira Çağrı Merkezi sunucusu üzerinden yapılan tüm konuşmalar dijital olarak kayıt altına alınır. Yapılan görüşmeler daha sonra raporlanarak dinlenebildiği gibi, API sayesinde doğrudan kendi uygulamanız üzerinden de dinlenebilir.

Standart Ses Kayıt İşlemleri

Saphira, gelen ve giden tüm çağrıları detay bilgileri ile birlikte dijital olarak kaydeder. Aşağıda tutulan kayıt için alan açıklamaları bulunmaktadır.

• Görüşmenin Gerçekleştiği Tarih Saat
• Arayan / Aranan Numara bilgisi
• Çağrının Girdiği Kuyruk Numarası
• Görüşen Dahili Abone / Agent
• Görüşme süresi
• Ses Kayıt referans numarası
• Cevaplanmadan önce kuyrukta bekleme süresi

Yukarıdaki alanların hepsini kullanarak oluşturabileceğiniz filtre işleminden sonra aradığınız kayda kolayca ulaşabilirsiniz. Listelenen bir görüşmeye ait detay linki tıklandığında, ilgili numara ile yapılmış tüm görüşmelere ulaşabilir ve aynı ekranda dinleyebilirsiniz.
Böylece tekrar bir rapor çekmenize gerek kalmaz. İlgili numaranın tüm çağrı geçmişine anında ulaşırsınız.

Saphira Çağrı Merkezi API Avantajları

Saphira Çağrı Merkezi görüşme kayıtlarını g729 formatında sıkıştırılmış .WAV ses dosyası olarak saklar. Görüşmeye ait referans veriler Database içinde tutulur. Sesin kendisi ise diskte tanımlanmış bir klasör içinde bulunmaktadır.

Standart olarak verdiğimiz Saphira Sunucusu 160.000 saat ses kayıt kapasitesine sahiptir.
Mevcut uygulamanız ile Saphira Sunucu arasında API lerimizi kullanarak bir CTI bağlantısı yaptıysanız. Agent tarafından yapılan görüşmeyi; o anda açmakta olduğu sipariş formuna bağlayabilirsiniz.
Böyle bir entegrasyonu sağladığınızda sipariş aşamasında yetki verdiğiniz kullanıcılarınız, Saphira arayüzü kullanmadan geliştirdiğiniz yazılım üzerinden ses kaydına erişebilir.
Fiziksel olarak ses dosyası Saphira Çağrı Merkezi Sunucusunun diskinde tutulmaya devam edecektir. Ancak Sipariş Formunuzun ana tablosuna kaydedeceğiniz SesKayıt Referans numarası ile dinleyebilirsiniz.
* Bu Referans Numarası CTI API lerimiz tarafından size verilir)

Self Service - IVR İşlemleri (OPSİYONEL)

İşletmenizi arayanların tuşlamalar yaparak Mevcut Veritabanını sorgulamaları ve sonuçları sesli olarak dinledikleri modüldür. Hesap bakiyesi öğrenmek, borç ödemek gibi konularda günlük hayatımıza giren IVR kolayca işletmeniz veritabanına da bağlanabilir. IVR Gelen çağrılarda işlem yapabileceği gibi, Entegrasyonu yapılan veritabanınızdaki bilgileri kullanarak değişik senaryolar dahilinde dış aramada yapabilir.

Satış odakli çağrı merkezi entegrasyon örneği;

Bir siparişe ait ürünler kargoya verildiğinde müşterinizi otomatik olarak arayıp XXX numaralı siparişiniz YYYYY kargo firmasına teslim edilmiştir. Tahmini teslimi ZZZ gün içindedir..

yukarıdaki senaryoda XXX, YYYYY, ZZZ değişkenleri veritabanınızdan alınabilir.

Teknik Servis Odaklı Çağrı Merkezi entegrasyon örneği;

Tamir işlemi devam eden bir üründe garanti dışına çıkmış bir işlem varsa, Müşteri temsilcisinin cihaz sahibini arayıp fiyat farkı bilgisini iletmesi gerekmektedir. Bu durumda IVR aşağıdaki gibi bir senaryo işlemi gerçekleştirebilir.

1-Teknisyen cihazın kontrolü yapar,
2-Garanti dışına çıkış sebebini seçer,
3-Gerekli malzemeleri ekler,

Toplam fiyat böylece hesaplanmış olur. Mevcut Teknik servis uygulamanızdan müşterinin aranması için kullanılan işlemi gerçekleştirir ve başka bir cihaza geçer.
Aynı anda IVR otomatik olarak Müşteriyi arayarak aşağıdakine benzer bir anons okur :

İyi günler AAA servisinden aranmaktasınız. Servisimize Garanti Dahilinde Tamire bırakmış olduğunuz, XXX işemri numaralı cihazınızda SIVI TEMASI sebebi ile GARANTI DIŞI servis hizmeti görmesi gerekmektedir. Cihazınızın onarımı için hesaplan ücret YÜZELLİ TÜRK LİRASIDIR. Ücreti kabul etmeniz durumunda cihazınız tamir işlemine başlayacaktır.

* Ücret onayı ve Tamirin başlaması için 1 e,
* Tamir edilmeden iade edilmesi için 2 ye,
* Müşteri temsilcisi ile görüşmek için 3 e basınız.

Senaryo içinde müşterinin tuşladığı bilgiler doğrultusunda onaylama anonsları okunur ve sonuç Teknik Servis veritabanına IVR tarafından yazılır. Onay alındığını düşünürsek; IVR Cihazı ÜCRET ONAYI BEKLİYOR konumundan ONAY ALINDI - TEKNISYENDE statüsüne alır ve iş akışı devam eder.