Nobilis Call Center

Nobilis Çağrı merkezi ile bilgilendirme, rezervasyon, satış, yardım ve destek gibi hizmetlerde müşteri ilişkilerinizin verimini artırabilir, tüm işlemlerinizi tek bir platformda yönetebilir ve raporlayabilirsiniz. Nobilis Çağrı Merkezi yazılımı, üzerinde önceden yapılmış tanımlar aracılığıyla, gelen çağrıların bir santral operatörünün yardımına ihtiyaç duyulmaksızın en kısa sürede ve en uygun şekilde dağıtımını yapan yazılımdır.

Nobilis gelen çağrıyı doğru kişiye dağıtmada standart bir PBX'e göre çok daha yeteneklidir. PBX gelen çağrıyı dağıtırken sadece numara listesini kullanır. Nobilis gelen çağrıyı dağıtırken arayan kişinin talebini, agentların yeteneklerini, durumunu ve çağrı merkezi (call center) istatistiklerini hesap ederek en doğru şekilde çağrıyı, en uygun yere gönderir. Nobilis Çağrı Merkezi, Firmaların amaç ve ihtiyaçlarına göre inbound veya outbound çağrılarınızı başlatmak ve yönetmek için gereken verimliliği sağlayacak birçok özellik sunar. Nobilis Çağrı Merkezi, çağrı merkezi programının yanısıra, entegre IVR, CTI, oto dialer dahil, bu yazılımların yanısıra, donanım olarak da softphone, ip telefon ve gateway gibi cihazlardan oluşmaktadır.

Limitsiz kuyruklama, limitsiz Agent, kapsamlı raporlama, çağrı kayıt, gerçek zamanlı kuyruk görüntüleme ve istatistikleri, Soft-Phone, Predictive Inbound, Outbound ve otomatik arama, sahip olacağınız özelliklerden sadece bazılarıdır. Nobilis çağrı merkezi ile mevcutta kullandığınız telefon santraliniz ile PRI ya da IP network ile bağlantı kurarak, telefon santralinizdeki aboneler ile entegre edebilir hatta santral abonelerinizi agent olarak kullanabilirsiniz.

Nobilis çağrı merkezinin başlıca özellikleri

• Birden fazla gurupta ve sınırsız sayıda kuyruk oluşturma
• Aynı agentın birden fazla kuyruğa üye olması
• Entegre ses kayıt özelliği
• Agent Login / Logout / Mola işlemleri, (farklı mola tipleri tanımlama imkanı)
• Wallboard - Online Agent ve kuyruk durumu ekranı, (birden fazla wallboard kullanıcısı tanımlama imkanı)
• Dash Board- Online sistem ve çağrı merkezi trafik istatistikleri (birden fazla dash board kullanıcısı tanımlama imkanı)
• Ayrıntılı ve özelleştirilebilir raporlama imkanı
• Agent durum ve performans raporları
• Supervisor ekranından online Agent statüsü / Kuyruk üyeliği değiştirme/çağrı transferi
• Agent telefonunda çağrının hangi kuyruktan geldiği bilgisi,
• Agent ekranından durum bilgisini değiştirme ve mevcut durumunu görebilme
• Agent ekranında kendi görüşmelerinin raporuna ve ses kayıtlarına erişebilme
• Arayan numaraya göre senaryo tanımlama / akış değiştirme,
• Arayan kişinin prefixine göre akış belirleme,
• Arayan müşterinin hesap koduna göre tanımlama / akış-kuyruk belirleme
• Kara liste / Black list yasaklı numara tanımlama
• Öncelikli liste / White list öncelikli müşteri tanımlama
• Her kuyruk için Agentlara öncelik seviyesi tanımlama,
• Kuyruklara göre çağrıya öncelik tanımlama,
• Yönetici tarafından tasarlanabilir senaryolar oluşturma,
• Gün / Saat bazında değişik senaryolar ile karşılama,
• Bir sunucuda birden fazla firmaya çağrı hizmeti verebilme,
• PRI yada SIP Network ile bağlantı kurularak Ana Santralınıza ait telefonları agent olarak kullanabilme,
• Otomatik arama yaparak Agentlara bağlama,
• Kayıp çağrıları otomatik geri arama
• Fax özelliği
• Skill based routing
• Api ile entegrasyon imkanı
• CTI desteği

ÇAĞRI KUYRUKLARI

Gelen çağrılar, tanımlanmış senaryolarına bağlı olarak agentlara transfer olmadan önce, ilgili çağrı kuyruklarına düşerler. Bulundukları kuyruğa tanımlı agentlardan konumu uygun (online) olan agenta çağrı transfer edilir. Çağrının online agent tarafından belirli bir çalışdan sonra cevaplanmaması halinde çağrı kuyruk tarafından geri alınarak sıradaki başka bir müsait agenta çağrıyı transfer eder. Kuyruklarda isteğe bağlı olarak farklı periyodik anonslar dinletilebildiği gibi,belirli aralıklar ile kuyrukta bekleyen çağrıya durumu hakkında istatistiki bilgiler yine sistem tarafından bildirilir. (örn. siz bekleyenler arasında x sıradasınız, ortalama bekleme süreniz x dakikanın üzerindedir. veya tüm müşteri temsilcilerimiz diğer müşterilerimize hizmet vermektedir. beklemek için x i tuşlayabilir veya ........v.s. ) Ayrıca isteğe bağlı olarak kuyruk agenta çağrıyı transfer ederken sesli olarak çağrıyı bağlamadan hemen önce ilgili çağrının ne kadar süredir kuyrukta beklediği bilgisini de verebilir. (agentın hazırlıklı olabilmesi açısından)

AYNI AGENTIN BİRDEN FAZLA KUYRUĞA ÜYE OLMASI

Birden fazla grupta ve sınırsız sayıda kuyruk oluşturulabilindiği gibi agentlar aynı anda birden fazla kuyruğa da üye olabilir. Yani bir agent birden fazla kuyrukta çağrı karşılayabilir. Bir müşteri temsilcisi birden fazla konuda hizmet verebilecek yeteneğe sahip konumdaysa; Agent telefonu birden fazla kuyruğa üye yapılarak çağrı alması sağlanabilir. Her kuyruğun durumu, çağrı karşılama ve agentları birbirinden farklı olabilir. Her agent için kuyruk üyelik öncelik numarası vardır. Önceliği yüksek olan bir Agenta çağrı gelmesi için daha düşük öncelik seviyesinde hizmet veren Agentların serbest olmaması gerekmektedir. Agentlar birden fazla kuyruğa üye oldukları zaman, her kuyrukta öncelik seviyeleri farklılık gösterebilir.

ENTEGRE SES KAYIT ÖZELLİĞİ

Agentlar tarafından yapılan görüşme ses kayıtları standart olarak Nobilis sunucuda tutulmaktadır. Süpervisor yetkisi bulunan kullanıcılar bu ses kayıtlarını dinleyebilirler. Nobilis sunucuda yapılan bir görüşmeyi dinleyebilmek için tarih, numara, agent gibi birtakım bilgiler gerekmektedir. Bu bilgilerle uygulanacak filtrelemeler, dönecek kayıt kümesindeki görüşme adedini azaltır ve Süpervisor bu kayıtlar arasından dinlemek istediği ses dosyalarına ulaşır. Nobilis, gelen ve giden tüm çağrıları detay bilgileri ile birlikte dijital olarak kaydeder. Nobilis, tutulan kayıtlar için;

• Görüşmenin gerçekleştiği tarih/saat
• Arayan/Aranan numara bilgisi
• Çağrının girdiği kuyruk
• Görüşen dahili abone/agent
• Görüşme süresi (<>)den büyük - den küçük
• Cevaplanmadan önce kuyrukta bekleme süresi
• Çağrı türü (gelen,giden,kayıp,kuyruktan kayıp, agent sonlandırdı, karşıdaki sonlandırdı v.s.)
• CRM tuşlama ve fihristteki account name v.s. şeklinde alan açıklamaları bulundurmaktadır.

AGENT LOGIN / LOGOUT / MOLA İŞLEMLERİ

Agent'ların mesai içindeki statülerini takip etmek için hazırlanan raporları veri sağlamak amacıyla Agent mevcut konumu hakkında sisteme bilgi verir. Bu veriler Loglanarak Agent gün içinde hangi konumlarda ne kadar süre kalmış raporlanır. Agent mesaiye geldiğinde Çağrı Merkezi Kuyruklarına giriş yapmak için Login olur. Gün içinde Süpervisor tarafından değiştirilebilen statüler dahilinde mola konumuna geçer ve mola konumundan çıkar. Gün sonunda ise Çağrı Merkezi Kuyruklarında çıkış yapar. Login saati ve Logout saati arasında süre toplam mesaide bulunma süresi olarak değerlendirilir. mola dışında çağrı bekler konumda kaldığı süre ise Agent Performans raporlarında çalışma süresi olarak değerlendirilmektedir. After CallWork ve Mola toplamları süpervisor tarafında online izlenebilir ve daha sonra detaylı ve özet olarak raporlanabilir.

WALLBOARD-ONLINE AGENT VE KUYRUK DURUMU EKRANI

Wallboard; toplam çağrı sayısı, müsait operatör, maksimum bekleyen çağrı gibi gerçek zamanlı verileri, bütün çağrı merkezi ekibine anlık olarak görüntüleyebilen, bu sayede kişisel performansların artmasını sağlayan ve çağrı merkezinin genel performansını yükselten çözümdür. Entegre WallBoard ürünü kullanıldığında, gerçek zamanlı tüm bilgilerin çağrı merkezi ekibi tarafından izlenmesi mümkün hale gelir. WallBoard'da sürekli görüntülenen canlı veriler, çağrı merkezi ekibinin motivasyonunu arttırarak, hem operatör performansını hem de çağrı merkezinin genel performasını olumlu yönde etkiler; müşteri memnuniyetinin yükselmesini sağlar. Birden fazla wallboard tanımlamaya imkan verir.

DASH BOARD-ONLINE SİSTEM VE ÇAĞRI MERKEZİ TRAFİK İSTATİSTİKLERİ

Dashboard bir web tabanlı çağrı merkezi performans gösterge panelidir. Gerçek zamanlı ve geçmiş karşılaştırmalı raporlama sistemi her çağrı merkezi için hayati önem taşır. Dashboard dahili veri ve harici görüşme performansı değerlendirme sonuçlarını birleştiren, zaman karşılaştırmalı, raporlama sistemidir. Tüm veri ve değerlendirmeler bizim tarafımızdan işlenir, böylelikle çağrı merkezi yöneticilerinin zaman kaybetmeden performans detaylarını görsel olarak izleyerek yönetime konsantre olmaları sağlanır. Birden fazla dashboard kullanıcısı tanımlama imkanı sağlar.

NOBILIS ÇAĞRI MERKEZİ RAPORLARI

Nobilis Çağrı Merkezi ile, gelen veya giden tüm çağrılarınız ile ilgili çok farklı ve ayrıntılı raporlar elde etmek mümkündür. İster agent bazlar, ister kuyruk bazlı gelene veya gidene göre cevaplanmış veya kayıp olmuş tüm çağrılarınızı dilediğiniz zaman aralığıyla almak mümkündür. Hatta çağrıyı sonlandıran taraf bakımından bile çağrı raporu oluşturmanız mümkün kılınmaktadır. Bu ve bunlar gibi pek çok kriteri içerisinde barındıran sayısız şekilde Nobilis çağrı merkezi ile rapor almak mümkün olmaktadır.

NOBILIS ÇAĞRI MERKEZİ AGENT PERFORMANS DEĞERLENDİRMESİ

Nobilis Çağrı Merkezi ile tüm agentlarınızın, mesaileri boyunca sergilemiş oldukları performanslarını ölçümleyebilirsiniz.

Kim ne kadar çağrı almış, ne kadar süre görüşme yapmış, kaç adet, hangi türden ve ne kadar süre molada zaman geçirmiş v.s. gibi parametreler sayesinde agentınızın hem kendi performansını, hem de diğer ekip arkadaşlarına göre performans değerlendirmesini yapmanız mümkün olmaktadır. (iyi ile vasatın ayrılmasını sağlar)

SUPERVISOR EKRANINDA ONLINE AGENT STATÜSÜ / KUYRUK ÜYELİĞİ DEĞİŞTİRME / ÇAĞRI TRANSFERİ

Süpervisor yetkisi verilen kullanıcılar, online durumundaki agentların bilgisine Süpervisor ekranından ulaşabiliriler. Agentlar süpervisorlar tarafından online olarak izlenebilir ve daha sonra detaylı ve özet olarak raporlanabilir. Süpervisor agentları online olarak takip edebildiği gibi, agentların üye oldukları kuyrukları değiştirebilir ya da o agentı ek olarak başka bir kuyruğu da ekleyebilir. Ayrıca süpervisor yetkisi verilen kullanıcı gelen çağrıyı süpervisor ekranından başka bir kuyuğa ya da başka bir agenta transfer edebilir.

AGENT TELEFONUNDA ÇAĞRININ HANGİ KUYRUKTAN GELDİĞİ BİLGİSİ

Bir Agenta çağrı gelebilmesi için o Agentın kesinlikle en az bir kuyruğa üye olması gerekmektedir. Agent eğer birden fazla kuyruğa üye ise, müşteriye daha rahat ve hızlı yardımcı olabilmesi için arayan müşterinin hangi konuyla ilgili olarak iletişime geçtiğini bilmesinde yarar vardır. Bu da agentın üye olduğu kuyruk bilgisiyle yapılabilir. Nobilis ile agent telefonuna gelen çağrının hangi kuyruktan geldiği bilgisini görebilirsiniz.

AGENT EKRANI

Sisteme kayıtlı agentlar, kendi ekranından;

• Çağrı takibi yapabilirler.
• Mevcut durumlarını görebilirler ve durum bilgilerini değiştirebilirler.
• Telefondan veya ekrandan login-logout yapabilirler.
• Ekrana kullanıcı adı ve şifre ile giriş yapabilirler.
• Farklı telefondan çağrı karşılayabilirler.
• Farklı mola tipleri tanımlayabilirler.
• Gelen çağrı numarasını görebilirler.
• Kuyruktaki bekleyen çağrı sayısını ve müsait agent sayısını görebilirler.
• Tamamlanan ve kayıp çağrıları görebilirler.
• Verimlilik durumunu izleyebilirler.
• Anlık mola süresini izleyebilirler.

ARAYAN NUMARAYA GÖRE SENARYO TANIMLAMA/AKIŞ DEĞİŞTİRME

Sizi arayanları, mevcut veritabanınızda sınıflandırıp değişik senaryolarla karşılayabilirsiniz. Veritabanınızda bulunan müşteri temsilcisine doğrudan bağlanabilirsiniz. Nobilis çağrı merkezi sunucusu, gelen çağrıları karşılarken sadece saatlere bağlı olarak değişik senaryolarla karşılama yapmaz. İhtiyacınız olduğu durumda mevcut veritabanınız ile entegre olarak gelen çağrıları müşteri tipine, önceliğine göre değişik senaryolara yönlendirebilir. Eğer bir müşterinin önem sırası öncelikliyse, kuyrukta bekleyenlerin en ön sırasına alınır. Böylelikle VIP müşterilere daha hızlı cevap verilmiş olunur.

KARA LİSTE/BLACK LIST

Nobilis ile sisteme yasaklı numara tanımlayabilirsiniz. Arayan numaranın bir daha erişmesi istenmez ise kara listeye tanımlanabilir. Kara listeye alınan numaranın kara listede kalma süresi ve onay mekanizması süpervisor tarafından belirlenir.

ÖNCELİKLİ LİSTE/WHITE LIST

Nobilis ile sisteme öncelikli numara tanımlayabilirsiniz. Belirtilen kriterlere uygun müşterileri white list'e ekleyerek o müşterileri öncelikli olarak tanımlayabilirsiniz. White list'e tanımlanan müşteriler aradığı zaman önem sırası öncelikli olduğu için kuyrukta bekleyenlerin en ön sırasına alınır.

HER KUYRUK İÇİN AGENTLARA ÖNCELİK SEVİYESİ TANIMLAMA

Bir agent kuyruk içinde öncelik tanımlanarak çağrıya cevap verme mekanizmasında öncelik, ya da istisna sahibi olabilir. Her agent için kuyruk üyelik öncelik numarası vardır. Önceliği yüksek olan bir agent'a çağrı gelmemesi için o agentın serbest olması gerekmektedir.

KUYRUKLARA GÖRE ÇAĞRIYA ÖNCELİK TANIMLAMA

Birden fazla kuyruğa tanımlı agentlarda, aynı anda tanımlı oldukları kuyruklarda, çağrının kuyrukta beklemesi halinde, öncelik seviyesi daha yüksek olan kuyruktaki çağrının daha öncelikli olarak agent tarafından cevaplanmasını sağlar.

YÖNETİCİ TARAFINDAN TASARLANABİLİR SENARYOLAR OLUŞTURMA

Yönetici yetkisi verilen kullanıcılıar gelen çağrıya göre, kuyruğa göre, agentlara göre, bekleme süreleri ve anonslarla ilgili gibi birçok konuda tasarlanabilir senaryolar oluşturabilirler.

GÜN / SAAT BAZINDA DEĞİŞİK SENARYOLAR İLE KARŞILAMA

Günün her saatinde ya da farklı saat aralıklarında veya farklı günlere göre gelen aramalar farklı senaryolarla karşılanabilir.

BİR SUNUCUDA BİRDEN FAZLA FİRMAYA ÇAĞRI HİZMETİ VEREBİLME

Nobilis ile tek bir platformda, birden fazla firmaya, yine birden fazla çağrı merkezi gurupları oluşturmak mümkündür. Aynı gurubun içerisinde birçok ürün veya hizmet gurubunun oluşturulabilmesi gibi, bağımsız departman veya firmalar oluşturmak suretiyle tek bir sistem ile çok sayıda şirket veya departmana hizmet mümkün kılınmaktadır.

PRI VE SIP NETWORK

PRI (Primary Rate Interface) her biri 64Kbps olan 30 tane B kanalı ve &+Kbps olan bir tane D kanalı içerir. SIP (Oturum Başlatma Protokolü) Network; iki veya daha fazla katılımcı arasında bağlantı kuran bir ağ protokolüdür. SIP internet telefonu için kullanılan en yaygın protokoldür. Ayrıca, PRI ya da SIP Network ile bağlantı kurularak Ana Sandtralinize ait telefonları agent olarakda kullanabilirsiniz.

OTOMATİK ARAMA YAPARAK AGENTLARA BAĞLANMA

Otomatik Arama Sistemi, Nobilis Çağrı Merkezi Sistemine ilave lisans alınarak tanımlanmaktadır. Otomatik arama sisteminde, aranması istenen numaralar sisteme yüklenir. Sistem, numaraları belirlediğiniz senaryolara göre otomatik olarak aramaya başlar. Müşterilerinize önceden belirlediğiniz sesli mesajınızı dinletebilir ve sistemin önbilgi sunduğu müşterilerizi agentla görüştürür. Böylelikle zamanı optimum şekilde kullanmış olur ve agentların verimliliğini arttırabilirsiniz.

KAYIP ÇAĞRILARI OTOMATİK GERİ ARAMA

Çağrı merkezi anlık yüksek trafik ile karşılaşıyorsa, mevcut personeliniz müşterilerinize hızlıca cevap veremeyebilir. Bu durumda Nobilis çağrı merkezi cevaplanmayan çağrıları geri arar. Anlık gerçekleşen arama trafikleri için yüzlerce Agent tahsis etmektense, geri arama hizmeti ile daha avantajlı çözüm üretebilirsiniz. Nobilis çağrı merkezine tanımlayacağınız süre içerisinde Agentlar tarafından cevaplanmayan çağrılar hatta bekletilmez. Numaranın kaydedildiği ve geri dönüş yapılacağı mesajı dinletildikten sonra görüşme sonlandırılır.Bu durumda hatlarınız, müşteri temsilcisini bekleyen kişiler tarafından meşgul edilmeyecek ve daha fazla müşteriye ait telefon numarası toplanmış olacaktır. Kuyruklarda bekleyen çağrılar öncelikle Agentler tarafından cevaplandırılacak şekilde programlanır. Bu tüm agentler dolu iken alınan numaralar yoğunluğun bitmesi ile Nobilis Çağrı Merkezi tarafından otomatik olarak aranır ve serbest konumdaki satış temsilcilerine bağlanır.

FAX ÖZELLİĞİ

Nobilis sistemde, Voip trunklar üzerinden gelen fax sinyali otomatik olarak algılanarak direkt fax abonesine yönlendirilir ve sistem tarafından karşıya fax sinyali gönderilerek faxın alınması sağlanır. gelen bu fax mesajı TIF dosyası olarak daha önceden tanımlanmış mail veya maillere Nobilis Fax üzerinden gönderilir. Ayrıca istenilirse şirkete bir fax numarası tahsis edilmesi suretiyle, bu numara gelen faxlar bir anons ile karşılanarak, dahili aboneler tuşlatılmak suretiyle kişilerin kendi mail adreslerine kendilerine özel fax mesajları yine Nobilis tarafından gönderilebilir. Burada isteğe bağlı olarak  kişisel fax mesajlarının birer kopyasını genel fax mailine de atmak mümkündür.

SKILL BASED ROUTING

Skill Based Routing özelliği ile gelen çağrılar, arayanın ihtiyacı olan hizmeti sunabilecek yetenekteki operatörlerden oluşan yetenek grubuna düşürülür. (Örn.: Almanyadan gelen bir çağrının Almanca bilen agent tarafından cevaplanması gibi)

API İLE ENTEGRASYON İMKANI

API, bir programlama dili ile istediğiniz aygıtlarla veya veri tabanı arasında bağlantı kurabilmek için yapılmış yazılım araçlarıdır. Program yaparken kullanıcıya kolaylık sağlar. Nobilis Çağrı Merkezi, mevcut uygulamalarınız ile entegrasyon için gerekli kütüphaneleri sunmaktadır. Mevcut uygulama geliştiren yazılım ekibiniz için çok az kod değişikliği yaparak kısa sürede entegrasyom sağlanması hedef alınmıştır. Kullanmakta olduğunuz bir CRM uygulaması yada sizin için özel yazılmış bir uygulama sahibiyseniz, müşteri bilgileriniz bu uygulama içinde yönetiliyor ve Agentlarınız bu uygulamadan arayanlara bilgi veriyor demektir. Bu uygulama ile Nobilis arasında kuracağınız API bağlantısı sayesinde gelen telefon numarasından müşteri kartını otomatik olarak açtırabilirsiniz. Bu durumda müşteri temsilciniz arayan kişiyi adı ile karşılayacak ve daha az soru soracaktır. Müşterinizi tanıyor olmanız hizmet verdiğiniz hizmet kalitesini yükseltecektir. Uygulamanız içinde tasarlanmış bir iş akışında Agentler tarafından dış arama yapmayı planlıyorsanız; Agentlar numara çevirmeden doğrudan mevcut uygulama içindeki ara düğmesine basarak müşteriye ulaşabilir.

CTI DESTEĞİ

Bilgisayar Telefon Entegrasyonu, (Computer Telephony Integration, CTI), telefon ve bilgisayar sistemlerinin birlikte çalışmasının sağlar. CRM gibi masaüstü yazılım sistemlerinin daha verimli kullanılmasına olanak tanır ve otomatik çağrı yönlendirme işlevlerinin daha etkili gerçekleştirilmesini sağlar.